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7月1日起,俄调整自然人与金融机构(银行、保险公司、养老保险基金、征信记录所等)关系的法律修正案生效。金融机构现在必须对公民诉求作出快速答复。答复限期为15个工作日,特殊情况下可延长10个工作日,以搜集和研究更多文件。在此过程中,金融机构应自行研究诉求,并向诉求人发送答复,答复副本抄送央行。如规定的期限内金融机构未作出答复,央行未收到答复副本,或者诉求人或央行对金融机构答复不满意,则央行将自行研究诉求,并在30天内回复诉求人。俄央行认为,新规将“提高金融机构责任,使市场更加客户导向化”。
人权活动者认为,新规的优点不仅是规定了期限。“借款人权利”全俄人民阵线项目负责人拉扎列娃(Evgeniya Lazareva)说:“根据要求,对消费者的答复应具有实质性,而不是官僚式敷衍。对金融机构本身来说,这将大大降低客户不满并向金融监察专员寻求维权的风险。”他说,如果消费者不满意,并在诉讼前向金融监察专员寻求帮助,则无论投诉是否成立,金融机构均须支付费用。此外,金融机构还必须在24小时内登记诉求,并且保存诉求本身和所有通信往来。
拉扎列娃说:“现在他们将无法以丢失诉求为由拖延进程。监管机构将了解整个过程。”如果金融机构的答复不满足实质性要求,则俄央行有权作出答复。拉扎列娃说:“但这不符合金融机构的利益,因为央行可能通过彻查发现违规行为,那样就不仅仅是负责人员被罚款5000-10000美元的问题了(根据《俄罗斯联邦公民诉求处理程序法》),而是指令、罚款、限制,甚至撤销登记和吊销许可证。”
“自由金融”投资公司专家说:“快速有效地响应公民诉求是银行成功运营的关键,尤其是在客户希望获得高水准服务的现代市场中。15日答复期限在保持客户信心和提高银行声誉方面发挥着重要作用。首先,快速响应客户诉求表明银行珍惜客户时间,关心客户需要。在服务速度发挥重要作用的当今世界,客户希望自己的问题得到快速、清晰地回答。银行15日内作出答复,表明其愿为客户服务,这反过来又有助于提高客户满意度和忠诚度。”
其次,遵守15日答复期限要求有助于银行保持较高客户信任度。金融领域客户信任是个根本性因素。客户向银行提出问题时,其对银行的专业性和可靠性抱有期望。专家说:“快速响应证明银行对客户的要求给予应有关注,并努力在最短期限内解决这些问题,这在涉及账务问题或潜在安全问题情况下尤为重要。此外,对公民诉求作出快速响应,有助于减少负面评论,避免发生冲突。客户的问题得到及时回答时,他们不太可能公开表达不满,对银行的声誉产生负面影响。相反,快速专业地解决问题,可为银行创造积极形象,吸引新客户。”
行业自律组织MiR的经理斯特拉季耶娃(Elena Strat'eva)说,目前小额信贷公司平均需要5-10天处理投诉。职业保险经纪人协会理事会主席亚库宁娜(Katerina Yakunina)说:“经纪人的答复期限以前是30日,现在是15日。如果制定了程序并早已顺畅运行,这个期限不成问题。”全俄保险企业联盟认为,在缩短财报提交期限、发展电子文件流转系统和数据管理系统背景下,金融机构会感觉这个期限是足够的。然而,俄国家非国有养老基金协会强调说,市场参与者可能会提出问题。例如,目前尚不清楚如何监管金融机构登记公民诉求的程序。
拉扎列娃说:“法律只规定登记期限。金融机构正向央行询问,哪些渠道应被视为接受公民诉求的来源。”根据修正案,可以延长公民诉求的处理期限。Veta集团司法鉴定专家捷连季耶夫(Alexander Terentev)说:“央行处理投诉期限为两周。对金融机构规定的15日期限可再延长10日。如未收到答复,或诉求人对答复不满意,则仍可向央行投诉。也就是说,央行卸掉了一部分负担,但对诉求人来说,期限并没有减短,甚至可能更长。”
本文为《透视俄罗斯》专稿
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