加快客户投诉处理 俄银行将改进工作规则

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新规则

7月1日起，俄调整自然人与金融机构（银行、保险公司、养老保险基金、征信记录所等）关系的法律修正案生效。金融机构现在必须对公民诉求作出快速答复。答复限期为15个工作日，特殊情况下可延长10个工作日，以搜集和研究更多文件。在此过程中，金融机构应自行研究诉求，并向诉求人发送答复，答复副本抄送央行。如规定的期限内金融机构未作出答复，央行未收到答复副本，或者诉求人或央行对金融机构答复不满意，则央行将自行研究诉求，并在30天内回复诉求人。俄央行认为，新规将“提高金融机构责任，使市场更加客户导向化”。

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人权活动者认为，新规的优点不仅是规定了期限。“借款人权利”全俄人民阵线项目负责人拉扎列娃（Evgeniya Lazareva）说：“根据要求，对消费者的答复应具有实质性，而不是官僚式敷衍。对金融机构本身来说，这将大大降低客户不满并向金融监察专员寻求维权的风险。”他说，如果消费者不满意，并在诉讼前向金融监察专员寻求帮助，则无论投诉是否成立，金融机构均须支付费用。此外，金融机构还必须在24小时内登记诉求，并且保存诉求本身和所有通信往来。

拉扎列娃说：“现在他们将无法以丢失诉求为由拖延进程。监管机构将了解整个过程。”如果金融机构的答复不满足实质性要求，则俄央行有权作出答复。拉扎列娃说：“但这不符合金融机构的利益，因为央行可能通过彻查发现违规行为，那样就不仅仅是负责人员被罚款5000-10000美元的问题了（根据《俄罗斯联邦公民诉求处理程序法》），而是指令、罚款、限制，甚至撤销登记和吊销许可证。”

可能的前景

“自由金融”投资公司专家说：“快速有效地响应公民诉求是银行成功运营的关键，尤其是在客户希望获得高水准服务的现代市场中。15日答复期限在保持客户信心和提高银行声誉方面发挥着重要作用。首先，快速响应客户诉求表明银行珍惜客户时间，关心客户需要。在服务速度发挥重要作用的当今世界，客户希望自己的问题得到快速、清晰地回答。银行15日内作出答复，表明其愿为客户服务，这反过来又有助于提高客户满意度和忠诚度。”

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其次，遵守15日答复期限要求有助于银行保持较高客户信任度。金融领域客户信任是个根本性因素。客户向银行提出问题时，其对银行的专业性和可靠性抱有期望。专家说：“快速响应证明银行对客户的要求给予应有关注，并努力在最短期限内解决这些问题，这在涉及账务问题或潜在安全问题情况下尤为重要。此外，对公民诉求作出快速响应，有助于减少负面评论，避免发生冲突。客户的问题得到及时回答时，他们不太可能公开表达不满，对银行的声誉产生负面影响。相反，快速专业地解决问题，可为银行创造积极形象，吸引新客户。”

行业自律组织MiR的经理斯特拉季耶娃（Elena Strat'eva）说，目前小额信贷公司平均需要5-10天处理投诉。职业保险经纪人协会理事会主席亚库宁娜（Katerina Yakunina）说：“经纪人的答复期限以前是30日，现在是15日。如果制定了程序并早已顺畅运行，这个期限不成问题。”全俄保险企业联盟认为，在缩短财报提交期限、发展电子文件流转系统和数据管理系统背景下，金融机构会感觉这个期限是足够的。然而，俄国家非国有养老基金协会强调说，市场参与者可能会提出问题。例如，目前尚不清楚如何监管金融机构登记公民诉求的程序。

拉扎列娃说：“法律只规定登记期限。金融机构正向央行询问，哪些渠道应被视为接受公民诉求的来源。”根据修正案，可以延长公民诉求的处理期限。Veta集团司法鉴定专家捷连季耶夫（Alexander Terentev）说：“央行处理投诉期限为两周。对金融机构规定的15日期限可再延长10日。如未收到答复，或诉求人对答复不满意，则仍可向央行投诉。也就是说，央行卸掉了一部分负担，但对诉求人来说，期限并没有减短，甚至可能更长。”

本文为《透视俄罗斯》专稿

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达里娅·恰尔科娃（Darya Chalkova）