俄邮政系统常遭诟病 资金人手不足成主因

“并不是所有的东西都会丢失”——这是民众为“俄罗斯邮政”想出来的诙谐广告标语。该公司不仅因为递送包裹和信件问题而闻名，而且还因为保留了苏联时期的客户服务传统而被人“津津乐道”。

目前的“俄罗斯邮政”衍生于为公众提供服务的苏联邮政体系。事实上，俄罗斯邮政就是苏联邮政，但发展过程中也发生了一定的演变。各个邮局中排队、递送信件耗费时间长以及工作人员态度不好的情况时有发生。此外，用户也没有其他邮寄资费方式可选择。除了标准邮件外，俄罗斯邮政还提供特快专递服务（EMS）。这是与各国国家邮政运营商合作的全球性快递网络。在俄罗斯，用户使用EMS同样也会遇到问题，即只有一个主要邮局提供专项服务。尽管可以在网站上查到每件EMS邮包的递送状态，但仍然经常发生包裹无理由被延迟递送的现象。

这几天，亚历山大正在等待从莫斯科寄来的包裹。莫斯科州EMS承诺两天内将邮包送到她所在的城市。她说：“两周过去了，我开始担心起来。我在网上查到包裹的状态。系统显示，包裹已经从莫斯科发出，但却始终没有达到我所在的城市。原因是包裹在途中的某个地方被耽搁。然后我给EMS打电话询问，工作人员建议我向邮件查询处提交申请，他们会在1个月内给我答复。包裹里是一双凉鞋及一些夏天用的物品，但夏天马上就要过去了。于是为了自我安慰，我来到本地邮局。在那里排了很长时间队才打听到，我的包裹就在这里，但因为缺少邮递员，所以没办法递送到我手中。此外，这里只有一名员工在工作，他一直没时间将包裹送达信息输入电脑里。”

人员问题是俄罗斯邮政面临的主要问题之一。半数的投诉与员工工作态度有关，如粗鲁、不认真、不能胜任以及人手不足。“俄罗斯邮政”新闻处表示，邮局员工平均月工资折合人民币约为2500至3300元，但实际数字则要低得多。因此，年轻且技术熟练的专业人员不会选择邮局工作。邮局的正式员工是一些勉强掌握新技术并已到退休年龄的妇女。纳塔利娅曾是其中的一名，但现在已经退休，她说：“我做了两年邮递员工作，为60栋住宅楼的居民服务。这是一项很难做的工作，每月的工资只有150欧元。我不得不扔掉部分广告及宣传单，以便腾出时间投递信件。我的其他同事都这么做，但我的良心因此受到很大的折磨。所以，最后我辞职了。”

从国外网购的用户经常会遇到包裹递送延迟的情况。有时，从英国通过EMS邮寄的包裹可能再2个半月之后才能送到。然而，客观地说，并非所有国际邮件延迟都与邮局有关。货物也可能会滞留在海关一段时间。从2011起，特快专递邮件必须按顺序接受检查，但包裹很多，所以只能排队等候。俄罗斯海关的这项新规定导致本来已经很复杂的情况变得更加复杂。

“俄罗斯邮政”公司生产过程组织管理处处长亚历山大·季莫费耶夫说：“我们很清楚存在递送延迟问题，而且也明白问题出在哪里。必须对整个系统进行升级改造，但遗憾的是，我们的财政预算有限。现在的问题是，资金应该用到哪里？是现代化升级改造还是给员工涨工资。如果民众向我们提出改进工作的意见，我们会很乐于接受，这对我们非常重要。”

新年期间是邮递淡季。递送时间会成倍延长。邮件首先会在邮局搁置两周时间，因此了解这一情况的人从来不会在这一时间段邮寄包裹信件。据俄罗斯邮政提供的官方资料显示，一年内丢失的邮件数占总数的1%，但统计资料却对延迟邮件比例只字未提。

预计，情况不会有任何改善。2012年12月，海关部门加大了通过邮局邮寄小包裹的检查力度。现在，邮局必须对每件邮包办理单独手续，而不是像以前一样一批包裹只需递交一份证明文件即可。这一规定的实施使得处理每件包裹的时间翻倍。然而，从国外网购商品通常用小包装进行邮寄，其数量在新年期间急剧增加。于是出现这样一种情况，邮局工作效率不高，但工作人员的工作量恰好在此时增长。因此，用户需要等待多长时间才能收到自己所购买的商品，只能靠猜测了。

作者：弗拉基米尔·叶尔科维奇（Vladimir Erkovich）