4Hands：打入国际市场的俄罗斯美甲连锁店

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记者：如今4Hands是俄罗斯最大美甲网络。请您谈谈第一个美甲店的故事。当时是什么情况？

塔季亚娜·舒托娃：我买下第一家店之前是那里的客户。那是个小工作室，在新西伯利亚市，有当时非常新颖的4Hands快速美甲服务概念。我当时在一家律师事务所工作，很难在工作间隙中腾出时间，因此我经常跑到店里，只花一个半小时就得到全套服务。过了一段时间，我买下了那家店，自己当了管理者，半年内我们的营业额提高到原来的13倍。我意识到我们有巨大的发展前景。客人非常多，我们甚至来不及为所有人提供服务。一年后我们又开了14家店。然后我们包装了加盟权，注册了商标，开始在其他城市开店。就在那时，14年前，我爱上了这样的理念：每个女孩都可以快速、高质量地同时享受多项服务，不需要费心安排时间。现在我仍继续在俄罗斯和国际美容市场成功地传播和发展这一理念。 

记者：你们初期有什么发展战略？

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塔季亚娜·舒托娃：我们一开始没什么战略。作为美甲店客户，我看到了许多有待提高的地方。缺乏完善的营销体系、客户服务不到位，没有开发并留住新客户的战略，使原来的美甲店无法在美业服务领域占据体面的市场份额。然后我决定买下它，给它第二次生命。我们的主要内部战略是团队工作标准化，让所有员工按明确规程，在一个统一、协调的系统中工作。我的努力目标是在店里为美甲师提供专业培训和提升体系，让客户能随时预约并在确定时间来店，以合理价格享受任何一位美甲师的服务。这是美甲网络的一个特点，至今保持不变。 

记者：您是如何想到要从新西伯利亚的一家美甲店发展成为一个遍布俄罗斯的大型连锁店的？

塔季亚娜·舒托娃：成长为一个遍布全俄罗斯的庞大美甲网络的想法是逐渐产生的。希望获得4Hands美甲服务的人如此之多，以至于客人需要几个小时等待美甲师。那个时候我意识到美甲店正进入一个新增长周期，是我们向前迈一大步的好机会。我们制定了增加店面并跟踪其状态的新策略。增长趋势非常惊人，每家新店开业两个月都爆满。我看到美甲店成长为美甲网络的发展前景，意识到前进方向。就这样，加盟的商业模式出现了，这使我们能扩大美甲店的地理范围，在俄罗斯美业市场上站稳脚跟，并形成一个全国连锁的新发展体系。 

记者：您还记得第一位加盟合作伙伴吗？是谁？现在连锁店有多少加盟店？

塔季亚娜·舒托娃：第一个加盟伙伴是我的朋友。我收购之初她不相信在俄罗斯发展美业有前景。她的店在巴尔瑙尔，至今仍在营业和发展。目前信任我们的加盟伙伴呈指数级增长。我们每个月都会在全国各地签新合同开新店，这使我们有机会成为一个大型全国美甲网络，这个网络正在拓宽业务范围，形成一个真正的美业社区。现在我们有100多个加盟伙伴，到年底将有250个店。 

记者：过去15年你们制定了哪些有效的管理规则？

塔季亚娜·舒托娃：第一条，也是最重要的一条：客户永远是对的。必须定期收集反馈，了解客户的愿望，询问其喜欢或不喜欢什么，不断思考如何改进工作。下一条是了解你所领导的过程。领导者即使不知道所有细节，也必须知道每个部门发生了什么，市场营销、销售和供应是如何运作的。清楚这些，你才有与管理者讨论问题的基础，能制定程序，确定进一步发展的方向。最后一条是开阔视野，了解世界趋势及如何在您的业务中引入新趋势。 

记者：现在国际美业市场上有什么需求？

塔季亚娜·舒托娃：从客户角度看，在世界任何地方都有提供优质美业服务的需求。你去国外想更新美甲，通常会找位俄罗斯美甲师。这种情况下，我们可以自信地说，俄罗斯美甲总是代表着高品质、以客户为中心和优质服务。现在这个要求变得更迫切，因为许多俄罗斯人住国外，很难找到好美甲师。在这方面，许多美业企业家看到了潜力，一个肯定会得到回报的投资机会。这就是现在出现大量加盟4Hands的需求的原因。我们不断收到来自世界各地的开店申请，制定了庞大计划，确保每个人都能获得美丽的服务。在国外开4Hands店首要任务是360度关闭客户“痛点”。提供高质量服务，4Hands的快速美甲，高度的材料安全水平，也是国际市场真正缺乏的东西。我们利用自己丰富的美业经验，为客户节省美容时间，为其提供最好的服务。我们的俄罗斯客户已习惯高水平服务，国外美容行业还没有这样的标准。这就是我们致力于在全球每个角落发展4Hands，并坚持我们的核心使命——将服务业提升到一个全新水平的原因。 

记者：您是否有发展海外美业网络的愿景？有的话，这个想法的吸引力是什么？

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塔季亚娜·舒托娃：过去14年来我们的网络在俄罗斯美甲市场上迅速发展，并已站稳脚跟。我们在俄罗斯和国外都有增长空间，因此我们视野更广，并确定了进入国际美业服务市场的新方向。从扩大连锁店地理范围角度说，美国、中东和独联体是最有前景和最成功的方向。现在，我们正根据国际美业市场和客户要求传播我们的理念，因此正准备更新的发展战略、价格政策和店面设计。除了在美国开设美甲店外，今年还有另一个重要成就——启动了三个新的专业领域：男性美甲沙龙、母婴美甲沙龙和4Hands Pro，后者提供诊断足部和指甲问题的专业服务。 

记者：你是如何决定在国际市场上开设美甲店的？

塔季亚娜·舒托娃：我一直在寻找国际市场发展机会并进行尝试。今天，我知道我们有强大的合作伙伴，他们了解当地市场，相信4Hands应出现在世界的每个角落。我们正与讲俄语的当地同行加强这种联系。他们都有在国际市场发展美业服务的宝贵专业知识，了解消费者需求，因此我们可以信赖这些伙伴。 

记者：进入新市场的难点是什么？

塔季亚娜·舒托娃：我们每天面临许多挑战，必须应对这些挑战，并随着我们进入另一个市场适应这些挑战。首先是法律问题，比如公司注册、办理许可证、员工就业和其他要求。这是最现实的问题之一。如何招募和培训员工，是许多人关心的问题。此外，国际市场项目文件管理方式与俄罗斯不同，因此要求也不同。我们必须走出习惯业务体系，投入新的现实情景中。一开始不习惯，但随着时间的推移，一切都会顺理成章。 

记者：你们在哪些国家开设了最早的国际美甲店？

塔季亚娜·舒托娃：我们一个月前在美国开设了第一家4Hands国际沙龙。这是我们注定要实现的梦想。我告诉你一个秘密，4Hands的下一个地点是加拿大，目前我们还在与阿联酋和土耳其积极谈判。对我们来说，这些都是最有前景的方向，因为这些国家俄语客户比例最高，包括我们的固定客户。 

记者：您是否有兴趣在中国开店。您会适应中国客户的喜好吗？

塔季亚娜·舒托娃：当然，我们对中国很感兴趣。那是个巨大市场，但我们仍害怕去那里。我们正对中国市场进行多方面了解，研究所有中国消费者的可用信息。适应当地条件是进入新市场的重要组成部分，当然我们也会适应中国市场。 

记者：国外4Hands店的概念有和特点是什么？

塔季亚娜·舒托娃：为了进入国际市场，我们开发了新版4Hands沙龙设计，与俄罗斯目前的设计不同。米黄色调与鲜艳的对比色，强调自然色调，这是新版4Hands设计的主要特点。美国没有性别差异，没有男性和女性美甲价格区分，因此我们开发了一个尽可能通用的品牌视觉形象。我们也支持世界环保议程。无水美甲、完全有机、零残忍（Cruelty Free）化妆品理念，是我们在国际市场开店的主要价值观。还有个重要理念：客户可以在任何方便的时间，甚至没有预约，到店里做美甲，两位美甲师将同时美化您的手脚，也就是说，速度快一倍。 

记者：您对希望在国外开办美容企业的企业家有什么建议？

塔季亚娜·舒托娃：要对自己和你的想法充满信心，即使害怕也不动摇。创建成功企业和成功产品的人，会找到合适的办法实现他们的想法。我经常在世界各地旅行，我可以说，俄罗斯的服务是世界最好的，我们拥有非常好的机会。

研究当地特色，分析服务市场和质量，与在这方面有兴趣并能提供宝贵建议的人交流。对美业市场形势的评估和你的专业知识，将有助于看到弱点和需要入手的“痛点”。打造优质产品——包装精良、标准化、适应需求的产品，满足客户和特定市场需求。我们进入国际美业市场，要给客户惊喜，并展示我们已有但当地没有的高水平服务。

本文为《透视俄罗斯》专稿

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作者：爱丽娅·洛桑（Eleonora Lossan）