AI技术显身手：俄首个数字餐厅服务员投入使用

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最少交流点餐

俄罗斯Vilka Rest初创公司开发的数字服务员正在改变餐厅点餐流程。工作模式是由顾客提出期望，AI服务员提供一个简单备选菜品列表；推荐的菜品不合适，系统会为顾客推荐新方案。通过人机交互，机器人不断记住客户的新偏好和新习惯，顾客再次光临时能获得更精准的推荐。研发人员说，这种服务方式快捷而高效。点餐时无需翻阅厚厚的菜单，AI助手会根据顾客历史订单或实时需求，主动推荐其喜欢的菜品，或是为顾客选好的沙拉搭配合适的葡萄酒。值得指出的是，客户几乎察觉不到正与AI对话，因为交互界面类似常见的外卖软件，而非复杂的技术系统。该初创企业负责人特卡丘克（Vlad Tkachuk）说：“数字服务员可扮演世界级侍酒师角色。通过精密调适的对话系统，可将客户服务体验提升至米其林餐厅水平。”

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研发团队计划未来推出“新型餐厅”，即菜单完全适配每位顾客的全新业态餐厅。例如，在同一家餐厅，可根据个人饮食限制或偏好定制专属餐饮。他们认为，这种模式可重塑餐饮行业，使食物不仅美味，而且有益健康。他们表示，初步测试中与AI助手互动的效果超出预期：推荐的餐品更符合需求，顾客平均账单金额提高约30%，主要来自客户要求AI助手为满意的菜品进行补充搭配。特卡丘克说，由于AI会记住顾客的偏好及其喜欢的菜品，80%的顾客成为回头客。该系统已接入多家高端餐厅和连锁酒店，AI餐饮服务成为这些场所服务体系的一部分。

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下一步公司将推出自动化传菜系统，替代服务员的重复工作，比如大厅传菜。该系统将使用人形机器人，即机器人服务员承担餐厅重复工作，进一步节省从点餐到上桌的时间。现在餐厅已普及数字菜单，但尚未完全实现服务员“真人”替代。该初创企业计划进行这个方向的研发工作，项目已通过库班科学基金会和欧亚创新中心加速计划，该计划将在俄国家技术倡议信息支持下推进。 

新时代的便利

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以莫斯科大学为基础的俄罗斯国家技术倡议“大数据存储与分析技术”能力中心技术转移副主任沃罗宁（Timofey Voronin）认为，这项成果很有前景，但必须注意若干潜在困难和风险。他说：“数字服务员可能因缺乏人与人的交流，难以立即获得顾客认可。此外，它们记忆口味偏好与过敏信息，将涉及个人数据存储和处理，需要制定额外措施和解决方案。”该专家表示，这项成果可应用于各种快餐连锁店，但不是作为数字服务员角色，而是担任某种顾问，帮助顾客作出选择。对餐厅来说，这项成果同样可有效且适用，但必须明白，当前AI发展阶段，数字服务员可能沦为成本高昂且应用有限的工具。

数字化转型专家特里福诺夫（Gennady Trifonov）认为，培养一名服务员成本不低，考虑到必须交钥匙搭建全套生态系统，设置和使用类似数字系统可能是项很大的投入。他对该技术是否会受到中小餐饮企业欢迎表示怀疑，大企业可能已有高效自有数字平台。国家技术倡议TechNet市场专家、ST IT集团总经理阿韦里亚诺夫（Anton Averyanov）说：“数字服务员，尤其是与某种机器人技术集成的系统，可为餐厅顾客提供高水平咨询服务。许多餐厅没有为服务员建立统一工作体系和话术标准，这类机器人或AI系统会默认按照餐厅所需标准流程运作，尤其是能精准结合餐厅定位、传递餐厅品牌理念。”

但该专家认为，无论技术如何出色，都无法替代人与人之间的咨询和交流。因此该方案适用于商业增值与流程优化，而非完全替代人类。他说，AI解决方案无法完全替代真实的服务员。

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安东·别雷（Anton Bely）