改进服务提高质量 魅力俄罗斯向中国游客敞开大门

2012国际旅游展览会（ITM）于3月17日至20日在莫斯科举行。俄罗斯联邦各地区都在在自己的展台上充分展示本地区的特产和特色。本届展会人们有机会进一步了解俄罗斯旅游市场广阔的发展潜力，来自中国有890位来参观本展览会。国际旅游展览会总经理奥尔嘉·霍托奇金娜（Olga Khotochkina）感叹道：“俄罗斯富饶美丽，俄罗斯人也风趣幽默。需要将这些展示给国际社会。”

资源丰富产品多样将助力吸引更多中国游客 

俄罗斯地域辽阔，旅游资源丰富多样。位于俄罗斯北部地区的阿尔汉格尔斯克州和摩尔曼斯克州可以为游客提供在美丽的北方自然风光中垂钓和划船等休闲类项目，而在伏尔加河沿岸地区，游客可以享受沿俄罗斯母亲河——伏尔加河旅游的乐趣。来自伊万诺夫州、科斯特拉马州、特维尔州、普斯科夫州和利佩茨克州的参展代表在施展浑身解数吸引游客，有的用传统的俄罗斯美食和香茶招待客人，有的在向客人展示地方特有的瓷器玩具、木质手工艺品、亚麻服装或装饰品等，还有的请来美丽的俄罗斯姑娘吸引游客驻足了解当地旅游信息。在印古什共和国的展台上，游客可以当场购买当地手工艺者之制作的裘皮制品。克拉斯诺达尔州位于俄罗斯南部地区，那里阳光充足，游客可以在位于海滨的疗养院享受休闲生活。俄罗斯的金环城市，如：雅罗斯拉夫尔市、罗斯托夫市、穆罗姆市、苏兹达里市、乌格利奇市和大乌斯秋格市等则以著名的历史、建筑遗迹吸引游客。莫斯科和圣彼得堡不需要打广告，在俄罗斯几代的外国游客都十分喜爱这两座城市，并对那里了若指掌。卡累利阿共和国和阿尔泰共和国是极限运动爱好者的天堂，游客可以在那里乘坐皮划艇沿山间溪流进行漂流活动，对于极限运动的初学者来说，卡累利阿是不错的选择，而阿尔泰则对经验丰富的爱好者更合适。看似，这对来自邻国的中国游客是大好机会。

然而，中国游客来阿尔泰地区旅游并不容易。阿尔泰边疆区漂流和运动旅游协会主席安德烈·杜德尼科（Andrei Dudenko）对此解释说：“我们与中国的阿尔泰地区之间只有一小段边境线，没有过境口岸，因此旅游者出入境受限制，而在海拔4000多米的山上修路成本太高，这是显而易见的。因此，不少游客不得不选择从蒙古绕行，这不仅会增加旅游费用，同时签证手续办理起来也很复杂。这一切使得中国游客前来阿尔泰地区旅游变得异常困难。”

这并不是中国游客在俄罗斯旅游遇到的唯一问题。中国国家旅游局驻莫斯科办事处主任刘建明表示，影响中国游客来俄旅游的因素主要有三：一是赴俄签证手续比较烦琐；二是俄社会治安仍不稳定；三是俄消费价格，特别是宾馆价格偏高；四是对外国游客的态度欠佳，服务意识有待提高。上述原因导致俄罗斯依旧没有成为中国游客最想去的旅游目的地。据携程网的调查数据显示，只有不到10%的中国游客将俄罗斯列入最受欢迎旅游目的地国排行前五名。

线上线下双管齐下 俄旅游公司真诚为中国游客提供服务 

为此，俄罗斯旅游从业者也在积极改进。俄罗斯首个提供网上预订旅游服务的网站——Amargo旅行网决定投资建立中文版。根据该网站提供的调查结果显示，2011年，对中国至俄罗斯的航班查询次数增长了9倍，达到几百万此，而在2010年时，这一数字仅为几十万次。Amargo公司负责中国和东南亚地区业务的经理格列布·费奥德罗夫（Gleb Fedorov）表示：“为了使我们的信息更符合中国读者的需求和兴趣，我们付出很大的努力，不仅将其翻译成汉语，还对内容进行全面的补充。同时，我们还对支付系统进行改进，使其与中国的银联和支付宝相兼容。另外，还有一些诸如日期书写格式等，我们也尽量做到与中国人的习惯保持一致。”Amargo公司可以提供在线预订宾馆的服务，但是该公司其他业务都在线下完成。格列布•费奥德罗夫表示，公司可以为客人提供纸质机票，客人也可以通过电话向客服咨询相关业务。考虑到一些中国游客不习惯在线定制服务，或质疑网络的可靠性，因此Amargo公司计划为中国客户开展线下业务。

除此之外，其他俄罗斯旅游机构也投入到积极的准备工作中。Rus-Tour是一家从事了20年涉华旅游业务的俄罗斯专业旅游公司。据该公司提供的资料显示，2011年，来俄的中国游客人数较前一年相比增长4.8%。该公司中国游客入境游部门业务负责人尼娜·基斯利克（Nina Kislik）指出：“尽管全球金融危机时，游客数量有所下降，但现在旅游市场已经开始复苏，尤其体现在观光游和商务游两个方面。目前，来俄旅游的中国人越来越多，但同欧美等国相比，俄罗斯还有一定差距”。因此，为了吸引更多的中国游客，该公司在赤塔成立分公司，并在北京也相应得成立了代表处，聘请会中文的工作人员，同时推出新的特殊旅游线路。对此，基斯利克具体说：“这是贵宾线路，旅游内容包括打猎、钓鱼、参观军事重镇、乘坐‘米格’飞机游览等，主要针对喜爱选择非常规方式旅游，以及不止一次到过俄罗斯不再热衷于参观名胜古迹的游客。”

作者：欧阳蕾（Olga Gorshkova）